Der Kunde ist König? Nein, nicht jeder! Ein Appell für mehr Respekt und Höflichkeit

Der Kunde ist König? Nein, nicht jeder. Denn auch ein Kunde sollte respektvoll mit dem Händler umgehen (oder noch besser: mit jedem Menschen!). Andernfalls hat er sein „Königsein“ verwirkt!

Heute war ich vom Benehmen einiger Kunden wirklich wieder einmal sehr genervt und richtig wütend. Da bemühe ich mich, meine Kunden über Lieferverzögerungen auf dem Laufenden zu halten (mit Lieferzeitangaben im Shop und E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ich nicht innerhalb der genannten Fristen liefern kann). Sofern es ein alternatives Produkt zum bestellten, aber derzeit nicht verfügbaren Produkt gibt, biete ich dieses dem Kunden an (oft auch zum Sonderpreis). Und momentan ist es wirklich nicht leicht, mit den massiven Lieferschwierigkeiten umzugehen. Ware aufzutreiben dauert heute mindestens viermal so lange wie noch vor drei Jahren.

Und dann kommen auf meine/unsere freundlichen E-Mails Antworten wie beispielsweise diese hier: „das Ist unzu muthbar Ich will mein sofort gled wider“ (ja genauso geschrieben!).

Keine Anrede, keine Groß- und Kleinschreibung, okay, Rechtschreibung kann ja heute auch nicht mehr jeder, Befehlston statt eine höfliche Bitte und keine Grußformel. Dann nicht eimal ein Name oder eine Bestellnummer.

Ist es eigentlich zuviel verlangt, wenn ich von einem Kunden die gleiche Höflichkeit und den Respekt erwarte den ich ihm entgegenbringe? Mit Freundlichkeit und Empathie ist es leider wirklich nicht mehr weit her. Wahrscheinlich denkt der Kunde „Ich bezahle ja, der Verkäufer soll froh sein das ich bei ihm kaufe, warum soll ich da höflich sein“. Oder liegt es daran, dass eine E-Mail doch relativ anonym ist? Würde sich dieser Mensch genauso benehmen, wenn er persönlich vor mir stünde?

Das macht mich echt sauer. Vielleicht sollte ich auch genauso reagieren, aber ich antworte dann immer mit besonders ausgesuchter Höflichkeit in der Hoffnung, das mein „Gesprächspartner“ merkt, wie daneben er sich benommen hat. Am anderen Ende der „Internet-Leitung“ sitzt schießlich ein Mensch (nämlich ich oder ein Mitarbeiter), der versucht, sein Bestes zu geben, damit der Kunde so schnell wie möglich seine gewünschten Artikel bekommt. Wir sind kein Großkonzern wie Amazon und Co., hier arbeiten engagierte Bogenschützen.

Leider verlangen immer mehr Kunden immer mehr kostenlosen Service. Meine Preise sind fair kalkuliert, zu verschenken habe ich auch nichts. Denn auch ich muß Miete zahlen und für meine Brötchen beim Bäcker bezahlen. Arbeiten Sie umsonst? Nur aus Spaß an der Freude? Gutes Geld für gute Ware und guten Service, so sollte es sein.

Statt mal die Artikelbeschreibungen genau zu lesen, ist es ja viel einfacher, schnell eine Mail zu schreiben und nach etwas zu fragen, dass bereits ausführlich beschrieben wurde. Wer lesen kann, ist bei uns klar im Vorteil! Und bereits am Tag nach der Bestellung nachfragen, wo denn die Ware bleibt obwohl eine Lieferzeit von mindestens 8 Wochen angegeben ist – mal ehrlich, was soll das? Wir liefern nicht extra spät um Sie zu ärgern! Arbeitsbeschaffungsmaßnahme für die Händlerin? Die ja nur auf diese Mail wartet und sonst Däumchen dreht.

Beratungsdiebstahl ist ja zwischenzeitlich scheinbar bereits ein allgemein akzeptiertes „Kavaliersdelikt“. Das mühsam erworbene Fachwissen eines Händlers ausnutzen, in stundenlang mit Fragen zu löchern und dann noch ein schriftliches Angebot anfordern das habe ich schon oft erlebt. Gekauft wird dann aber bei Ali-Express. Dort gibt es die Ware ja etwas billiger. Aber wenn sich der in China erworbene Artikel als Schrott herausstellt oder eingestellt werden muß, dann sollen wir die Reparatur vornehmen. Am besten natürlich umsonst!

Ja, ich weiß, mit dieser Tirade mache ich mich bei einigen Kunden bestimmt sehr unbeliebt, aber das mußte jetzt einfach mal raus. Und vielleicht liest der Eine oder Andere ja diesen Beitrag bis zum Ende und überdenkt sein Verhalten (ja ich weiß, ich bin eine hoffnungslose Optimistin!). Ich würde mich freuen. Und ja, es gab auch schon einmal eine Entschuldigung nach einer unfreundlichen Mail. Aber diese Reaktionen lassen sich leider an zwei Fingern abzählen.

Ich muß mir als selbständige Händlerin nicht alles gefallen lassen. Und so habe ich schon mehr als einen unverschämten Kunden gebeten, doch bitte zukünftig seine Ware anderswo zu kaufen. Dann habe ich eben etwas weniger Geld in der Kasse – na und? Denn ich habe mir vorgenommen, mir den Spaß an meiner Arbeit nicht vermiesen zu lassen und meine Energie lieber meinen netten Kunden zu widmen.

Gern würde ich in meinem Online-Handel etwas ähnliches einführen wie in diesem Café:

Leider habe ich bisher noch keine Idee, wie sich das in die Praxis umsetzten läßt. Hat Irgendwer einen Vorschlag? Dann feue ich mich über einen Kommentar zu diesem Beitrag oder eine E-Mail.

Zum Glück gibt es aber noch immer wirklich nette, verständnisvolle und freundliche Kunden. Die auch in schwierigen Situationen und Zeiten respektvoll, freundlich und empathisch reagieren und antworten. Und wer nett fragt, bekommt bei uns auch oft mehr als üblich (einen besonderen Tipp, ein kleines Präsent oder eine kostenlose Serviceleistung). Der Ton macht ja bekanntlich immer noch die Musik. Solche Kunden werden bei uns nicht nur wie Könige, nein sogar wie Kaiser behandelt. Andererseits kann ich auch wirklich stur sein, wenn mir Jemand respektlos und unverschämt kommt.

Danke, dass Sie bis hierher gelesen haben und dass ich meine Frust hier rauslassen konnte – auch im Namen meiner Mitarbeiter!

Ihre
Martina Berg
Bogensport Deutschland

2 Kommentare

  1. Guten Tag Frau Berg,

    gerade las ich ihren „Frust-Beitrag“. BRAVO, BRAVO, BRAVO kann ich dazu nur sagen.
    Aber, und das wäre nur die Kehrseite der Medaille.

    Wir Händler, wenn ich das mal so pauschal sagen darf, sind mehr oder weniger selber Schuld.
    Da wird, in der Hoffnung Umsatz zu generieren, den möglichen Interessenten/Kunden regelrecht der „Zucker in den Poppes“ gestreut. Und das Ganze mit recht unkaufmännischen Mitteln.

    So, mancher „Kollege“ glaubt, wenn er für „ein paar Euro“ Ware einkauft, könne er im Internet blitzschnell reich werdem. Sie und ich wissen – dem ist nicht so.

    Wenn nun aber diese Nichtkaufleute merken es funktioniert nicht, werden Preise gesenkt, Zugeständnisse gemacht, und alles versucht dem Wettbewerb etwas wegzunehmen, damit der Umsatz (Geld/Gewinn) in die eigene Tasche fliesst.

    Das wiederum merken die Kunden/Interessenten natürlich auch und nehmen für sich in Anspruch mit eine Selbstverständlichkeit „alles forden“ zu können. Ganz nach dem Motto „wir bezahlen ja schliesslich“ auch dafür.

    Und irgendwann wird aus diesem Fehlverhalten der Pseude-Kaufleute eine Selbstverständlichkeit die dazu führt, dass sich Kunden, wie von Ihnen beschrieben, so unmöglich, ja zum Teil unverschämt verhalten.

    Diese Situation wird sich erst nivellieren, wenn Hungerleider und Möchtegernekaufleute vom Markt verschwinden. Aber das kann nur erreicht werden, wenn sich die traditionellen, seriösen Händler zusammenschliessen und gemeinsam mit einer gesunden Geschäftsphilosophie ihr Geschäft betreiben. Das gilt ganz besonders für unsere hochtronenden Grosshändler (denen es offensichtlich noch zu gut geht).

    Ich hoffe mit meiner Ansicht nicht zu direkt zu sein und stehe selbstverständlich gerne für einen Dialog zur Verfügung.

    Liebe Grüsse
    Josef Heissmann

  2. Super geschrieben. Der Artikel spricht mir aus der Seele. Ein Freund von mir – auch Bogenhändler mit eigenem Laden – verfolgt die gleiche Politik. Wenn der Kunde unverschämt wird, wird er einfach das Hauses verwiesen.

    Das Leben ist einfach zu kurz um sich mit solchen Menschen herum zu ärgern.

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